ソーラー電波時計なのに時間が合わない「何もしなくていい」と言われたお客様からのクレーム

お客様からの電話

〇〇時計、お客様相談室に、
『毎日充電しているのに時間が合わなくなった』
という一本の電話が入った。
ご購入頂いてから約半年、かなり、ご立腹の様子だ。

『買う時に、充電していたら何もしなくてもいいと言われてこの時計に決めたのに、全く時間が合わなくなったのよ。毎日光充電してるのにどういうこと？この時計は不良品なの？』

「ご不便をおかけしております。まずは、お客様のお時計の特定をさせて頂きたいと思いますので、お時計裏側にある、型式番号をお教えいただけないでしょうか？」

『〇〇〇〇〇〇ですけど。』

「ありがとうございます。確認できました。お手持ちのお時計は、ソーラー電波時計になります。今、どのような状況かをお教え頂けますか？」

『普通に動いているけど、時間が全く合わないのよ。この、右側にある、リュウズって言うのかしら、これを回しても全然合わないのよ。壊れているわよね。』

「普段はどのような場所で光充電をされていらっしゃいますか？」

『いつもリビングのライトが当たるところに置いてます！』

「左様でございますか。お話を伺う限りでは、充電不足の可能性が高いと思われます。」

『そんなことはないわ。ちゃんと光が当たるところに置いてますから！』

「リビングの蛍光灯で充電されている…とお聞きしましたが、ソーラー電波時計は、蛍光灯での充電はむずかしいのです。20センチ以内に近づけて、やっと “少しだけ” 充電されるレベルです。なので、毎日机の上に置いて、リビングのライトが当たっていたとしても、実は充電されていないというケースが多いのです。」

『充電出来ると聞いていましたけど！？』

「太陽光、直射日光だとかなり充電はスムーズになるのですが…」

『じゃあ、太陽の光に当たるところへ置けば、元に戻るということ？』

「今の状態がシステムダウンをしていなければ、充電して、電波受信で、時間は合うと思いますが、システムダウンしていれば、一旦システムリセット、日付基準位置とタイムゾーン合わせが必要です。」

『何を仰っているのか、ぜんぜんわからないのですけど？』

しまった…わかりにくい専門用語で説明してしまった。

「もし、よろしければ、こちらにお送り頂けましたら、充電と時間合わせをさせて頂きます。また、今後、どうなされたらいいのかも分かりやすくまとめました説明書を同封させて頂きます。」

『買った時にそんな説明はなかったわよ。光に当ててたら充電も出来るし、受信もして時間も合うから、何もしなくていいと言われたのに。そうじゃないの？買わせるためにウソをついたの？』

「ご説明不足のようで申し訳ございません。メーカーとして、販売店での説明で今後このようなことがないようにご案内してまいります。」

『もういいわ。結局、どうしたらいいの？』

「着払いで結構ですので、こちらにお送り頂けますでしょうか？宛先申し上げます。‥‥」

お客様から商品が届いた。
拝見すると、秒針が2秒ずつ飛ぶように動く「2秒運針」になっていた。
これは充電不足を知らせるサイン。
まずは、太陽光で充電をする。
この機種なら、太陽光で約25時間当てればフル充電になる。
季節にもよるが、昼間に窓際で3日ほど充電すれば十分だ。

3日間の太陽光充電を終えた後、お客様から時間が合わないということだったので、一旦、システムリセット、日付基準位置合わせ、タイムゾーン合わせを実施することにした。

お客様には事前に、ご自宅の窓の向きや周囲の建物の状況を伺っていた。
その情報をもとに、受信しやすい方向で標準電波を受信させた。
お客様に送るお手紙の内容だが、失礼かと思いながらもほぼ専門用語を使わず、小学生でもわかるような操作方法、充電、充電場所について明記した。

お客様にお時計とそのお手紙をお送りし、後日、到着を見計らってお電話を差し上げた。

「もしもし、〇〇時計お客様相談室の〇〇でございます。お時計届きましたでしょうか？」

『届きまして、拝見しました。壊れてなかったんですね。お手紙も拝見して、使い方とか、よくわかりました。これからは、日が当たるところに置くようにします。』

「ありがとうございます。また、何かご不明な点がございましたら、こちらへご連絡ください。」

『わかりました。よろしくお願いします。』

ソーラー電波時計は、ピッタリ時間が合う優秀な時計だ。
ただし「何もしなくていい時計」ではない。
最初に正しい使い方を知っておくだけで、トラブルのほとんどは防げる。
メーカーとして、販売店での説明を見直す必要性を強く感じた出来事だった。

今回のお話は、私がお客様相談室で実際に経験した出来事をもとにしています。
時計は精密機械です。

しかし、お問い合わせの中には、「故障ではないのに故障と思われているケース」や、「少し知識があれば解決できるケース」が数多くありました。

実際の販売現場では、このような細かい質問への対応が信頼に直結します。

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